Niềm tin – Yếu tố quyết định 

Ngoài các yếu tố về cơ sở hạ tầng, công nghệ, hành lang pháp lý; việc phát triển kinh doanh qua mạng còn dựa vào những quy tắc, thỏa thuận giữa người mua và người bán nhưng trên hết vẫn là niềm tin. Nó trở thành yếu tố cốt lõi, sống còn để định hướng và phát triển hệ thống kinh doanh qua mạng. Khi trả lời phỏng vấn tờ PC Week (Mỹ), Bill Gates đã nói: “Tôi mua sách qua Amazon.com vì thời gian hạn hẹp mà họ thì có danh mục dồi dào và rất đáng tin cậy”.

Trong TMĐT, DN không chỉ cần đáp ứng tốt nhu cầu của KH mà họ phải luôn định hướng, tạo ra xu hướng mới để phục vụ KH. Jeff Bezos, người sáng lập và là giám đốc điều hành Amazon.com nói: “Người ta biết nhiều về thái độ KH trong thế giới thực tế, mà hiểu rất ít trong môi trường trực tuyến. Tôi xem Amazon.com như “phòng thí nghiệm” để tìm hiểu thái độ này”.

Nhiều chuyên gia và tổ chức nghiên cứu về TMĐT đã đúc kết: Đặc điểm tính cách, thái độ của KH sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự do dự mua hàng. DN nên tạo dựng những giá trị về niềm tin (thương hiệu, uy tín và đạo đức kinh doanh) để KH dễ đánh giá và quyết định mua hàng. 

Tổ chức McAfee ở Mỹ đã nghiên cứu và thống kê “sự do dự” (Delay) mua hàng qua mạng năm 2010: Trung bình, KH do dự giữa lần đầu tiên khi vào website tham khảo thông tin sản phẩm (SP) và lần cuối cùng quyết định mua hàng là 33 giờ 54 phút. Đa số người mua (23% và 32%) dành từ 12 giờ đến 2 ngày xem xét kỹ và cân nhắc về thương hiệu, hình ảnh, thông tin SP, giá cả, sự cạnh tranh giữa các website... trước khi quyết định mua hàng. Kết quả nghiên cứu của McAfee cho biết có rất nhiều yếu tố tác động đến “sự do dự” (delay), xong yếu tố số một là “Niềm tin”. (Xem biểu đồ minh họa).

Tạo dựng niềm tin

Tạo dựng niềm tin cho KH trước hết là đầu tư xây dựng và quảng bá thương hiệu, tạo cho người mua sự thân thiện, tin tưởng thương hiệu, xây dựng cơ chế kinh doanh rõ ràng, chính sách bán hàng và hỗ trợ KH tốt. Đồng thời, ứng dụng các giải pháp tiên tiến hỗ trợ kinh doanh, trong đó việc đầu tư website bán hàng uy tín sẽ giữ được lòng trung thành của KH thân thiết và thu hút được nhiều KH tiềm năng.

Một website bán hàng uy tín cần đảm bảo các yếu tố:

Thông tin liên lạc, SP (hình ảnh, giá cả, đặc tính...), phương thức giao/trả hàng, thanh toán, chính sách bảo hành, cam kết bảo mật... của công ty/cá nhân tham gia bán hàng trên website phải rõ ràng. 
Website phải được đăng ký và chứng thực của các tổ chức quốc tế (VeriSign, McAfee và Truste) hoặc trong nước (Trustvn của Bộ Công Thương). 

Tích hợp giải pháp thanh toán trực tuyến uy tín tạo tiện lợi và tâm lý an tâm khi thanh toán. 

Dễ sử dụng và tiện lợi. Một cuộc khảo sát trên 2.929 người dùng vào năm 1999 ở Đan Mạch cho thấy, sự tiện lợi và dễ mua hàng trên website chiếm tỉ lệ cao nhất với 83%. 

Liên kết với các mạng xã hội (Facebook, MySpace, Twitter, Hi5 (Nam Mỹ), Friendster (Châu Á), Mixi (Nhật Bản), Zing Me, YuMe để tăng thêm KH tiềm năng 

Website có nhiều giải pháp “tiết kiệm thời gian và tiền bạc” sẽ hấp dẫn người mua và giúp phát triển KH thân thiết. 

Bảo mật thông tin cá nhân, tài khoản của KH là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của website TMĐT. Một số giải pháp mã hóa và bảo mật quốc tế là SKE (Symmetric Key Encryption) hoặc PKE (Public Key Encryption) chỉ cho phép người gửi và website nhận thông tin mới đọc hiểu được thông tin KH cung cấp. 

Để tạo dựng “Niềm tin” của KH, DN cần có lộ trình thực hiện và tạo được các mối quan hệ tương hỗ với các nhân tố quan trọng khác, gồm: nhà cung cấp, KH, chính phủ (cơ chế chính sách) và đối thủ cạnh tranh. Sự hợp tác qua lại của 5 nhân tố quan trọng này sẽ là chìa khóa để phát triển hệ thống KH, thúc đẩy giao dịch TMĐT.

(Ghi theo lời tư vấn của ông Nguyễn Hữu Anh Đăng, cố vấn giải pháp TMĐT của www.happymark.com.vn. Ông Đăng đã có trên 7 năm kinh nghiệm về đảm bảo chất lượng phần mềm, web, bảo mật, chống tấn công từ chối dịch vụ mạng và hệ thống mạng NGN tại Nortel Networks và Genband, Bắc Mỹ).

Ông Hà Ngọc Sơn, Phó trưởng phòng Kỹ thuật An toàn & Môi trường, Sở Công Thương TP.HCM, thành viên triển khai chương trình “Phát triển TMĐT” của TP.HCM:

Giảm thói quen, tăng niềm tin!

Kết quả khảo sát do Cục Thống kê TP.HCM công bố tháng 9/2009 cho thấy: 38,9% người tiêu dùng không tin tưởng chất lượng hàng hóa/dịch vụ mua bán trên mạng và 30,4 % không tin tưởng thanh toán trực tuyến. Có hai nguyên nhân chính: Một là do ảnh hưởng của thói quen mua sắm truyền thống (thích “cầm, nắm” món hàng, mặc cả với người bán). Hai là là kinh doanh trên mạng hiện nay chưa được giám sát, xử lý kịp thời. Các hành vi gian lận thương mại trên Internet đã “vô tình” đẩy người tiêu dùng “ra xa” TMĐT. 

Để khắc phục, DN và cơ quan quản lý nhà nước phải cùng hành động. Tuy nhiên, DN là yếu tố quyết định để tạo dựng niềm tin cho người tiêu dùng. Niềm tin phải được tạo bằng sự trung thực khi quảng bá về SP và cam kết trách nhiệm về thông tin hàng hóa/dịch vụ của mình. Cơ quan quản lý nhà nước sẽ hỗ trợ DN quảng bá, kích cầu, tạo cơ chế chính sách. 

Sắp tới, khi Bộ Công Thương triển khai thực hiện Thông tư về đăng ký và quản lý các website TMĐT sẽ đặt nền móng cơ bản để gia tăng niềm tin của người tiêu dùng. 

Ông Dương Ngọc Dũng, Trưởng phòng Tiếp thị Công ty CP Chứng khoán Bản Việt:

Thông tin chi tiết

Tôi thường tìm mua đồ dùng gia đình, hàng điện tử...trên mạng. Tuy nhiên một số trường hợp website bán hàng trong nước đã giao SP, dịch vụ không như mong muốn nên tôi chuyển sang chọn mua từ ebay.com, amazon.com. Ban quản trị, cộng đồng trên những website này thường cảnh báo về những người bán hàng không nghiêm túc, gian lận và giúp người mua đánh giá rủi ro trước khi quyết định mua. Website có liên kết với ngân hàng để thanh toán bằng chuyển khoản từ tài khoản thẻ giúp an tâm hơn. Một số website nước ngoài còn kiểm soát chặt nguồn cung cấp hàng hóa và chất lượng dịch vụ, tiền thanh toán chỉ được chuyển đi khi có xác nhận của người mua... Khi thắc mắc về hàng chuyển chậm hay chưa yên tâm, tôi đều được họ phản hồi rất nhanh và xác đáng.

Những website bán hàng Việt Nam đã và đang nỗ lực đa dạng nguồn cung cấp SP, dịch vụ. Tuy nhiên, thông tin về SP không được chi tiết như ebay.com. Cá nhân tôi đánh giá cao các DN trong nước đua nhau phát triển dịch vụ hỗ trợ thanh toán nhưng tôi chưa thực sự yên tâm. Trong khi đó, chỉ cần thẻ Visa hoặc Master Card, tôi có thể mua hàng ở bất cứ website bán hàng nào ở nước ngoài.

Bà Thi Anh Đào, Giám đốc Công ty Truyền thông Emerald:

Thanh toán đa dạng

Tôi thường mua hàng tại các website như Amazon.com, ebay.com, vinabook.vn và các trang kinh doanh của cá nhân. Theo tôi, các website mua bán tại Việt Nam phải thay đổi một số vấn đề để tăng lượng người mua: 

1. Có nhiều lựa chọn phương thức thanh toán. Chẳng hạn, được lựa chọn giữa thanh toán trước và thanh toán khi nhận hàng. Đối với việc trả trước cần phải sử dụng một hệ thống bảo mật trong giao dịch có uy tín và quen thuộc.

2. Chính sách bảo vệ quyền lợi người mua rõ ràng, đồng thời luôn đảm bảo việc thực thi các chính sách đó.

Ông Hoàng Xuân Vũ, Chủ tịch HĐQT Công ty CP Thương mại Truyền thông Tốc Độ (Speed) (website www.okmua.vn):

Tương tác trực tiếp

Chúng tôi chọn tương tác trực tiếp bằng điện thoại, email để xác nhận giao dịch. Trên website, thông tin SP được ghi rõ ràng, có chiến dịch giảm giá. Thậm chí với SP thời trang may mặc, nhân viên chúng tôi sẽ tư vấn thêm cho KH về màu sắc, kích thước (chiều cao, cân nặng), sở thích... Sau khi xác nhận thanh toán hoàn tất, thời gian giao hàng chậm nhất là 48 tiếng tại Việt Nam. Nếu có khiếu nại, okmua đổi hoặc trả lại hàng cho người mua trong 7 ngày. 

Bán hàng trực tuyến thuận lợi là không phải mở cửa hàng, thuê mặt bằng, nhân viên bán hàng… Thay vào đó, chúng tôi đầu tư xây dựng website, hình ảnh thương hiệu và tạo niềm tin người dùng. Tuy nhiên chúng tôi chọn lựa và hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp, cam kết về chất lượng, đầu tư kho hàng và phát triển hệ thống giao nhận. 

Quy trình quản lý bán hàng tại okmua được thực hiện và kiểm soát bằng phần mềm Retail Management System. Hằng ngày, hệ thống báo cáo có thế thống kê số lượng SP, mặt hàng nào được đặt nhiều nhất, xác nhận đơn hàng, tình trạng món hàng và thời gian vận chuyển đến KH để đảm bảo chất lượng phục vụ. Những món hàng thường chọn, hệ thống cho xuất hiện ngay trên trang chủ. Thống kê cho thấy KH của okmua tại TP.HCM chiếm gần 40%, kế đến là Hà Nội, Đắk lắk, Đà Nẵng, Vĩnh Long… Ngoài ra, hệ thống còn cho biết lịch sử giao dịch của từng KH và những khu vực (quận, địa phương) có số lượng người mua nhiều nhất…